以前、あるブランドのマネージメント研修で「お客様の期待を超えるサービスとは何だろう」というテーマでディスカッションをしたことがあります。その時の各チームの発表で一番納得して今でも記憶に残っている例えが

「痒いところに手が届くのは『期待通り』、ここが痒くないですか？と言われて（掻かれて）初めて”あ、そこ痒い”とお客様が気づくのが『期待を超えるサービス』」

というものでした。続きはこちら